Heike Scholz, was genau sind denn eigentlich Touchpoints?
Touchpoints sind die Orte, Momente, Instrumente und Gelegenheiten, um mit den eigenen Kund*innen in Kontakt zu sein, eben Kontaktpunkte.
Welche Touchpoints finden Sie für Buchhandlungen besonders spannend?
Ich denke, die Onlineshop-Funktionen auf Social-Media-Plattformen werden eine größere Rolle spielen und sind enorm wichtig, wenn man auch jüngere Menschen ansprechen möchte. Die hiermit verbundenen Touchpoints finde ich besonders spannend für den Buchhandel.
Viele Buchhändler*innen sind bereits sehr aktiv auf Social Media, nutzen aber die Kanäle oftmals nicht als Verkaufsinstrument, sondern ausschließlich zur Kommunikation und Markenbildung. Hier wird meiner Meinung nach noch Potenzial verschenkt.
Sie haben bereits beim Libri.Campus live Workshops zum Thema Touchpoints und Customer Journey angeboten. Welche Erfahrungen haben die Teilnehmenden in den Workshops gemacht und was konnten sie mitnehmen?
In den Workshops waren viele Teilnehmende überrascht, wie unglaublich viele Touchpoints es gibt, die genutzt werden können, um die eigenen Ziele zu erreichen. Und, dass es oftmals recht einfach und kostengünstig ist, weitere Kontaktpunkte in die Kommunikation aufzunehmen.
Die Kontaktpunkte zu Kund*innen unterscheiden sich generell in online und offline. Welche Touchpoints können für eine kanalübergreifende Kommunikation sinnvoll sein?
Die Nutzung verschiedener Touchpoints muss immer zur Zielsetzung des Buchhandelsgeschäfts und dessen Ressourcen passen. Daher ist eine generelle Empfehlung bestimmter Touchpoints schwierig. Wichtig ist, dass bei der Planung der eigenen Prozesse immer der Wechsel zwischen on- und offline als Option berücksichtigt wird. Kund*innen wechseln während ihrer Kundenreise mittlerweile munter zwischen on- und offline. Man muss sich also die Customer Journey genau anschauen und das Verhalten der Kund*innen in den Mittelpunkt stellen. Hieraus ergeben sich dann die unterschiedlichen Touchpoints und eine kanalübergreifende Kommunikation.
Am 9. September und 7. Oktober 2021 gibt es im Rahmen des Libri.Campus wieder Workshops zu Touchpoints und Customer Journey. Auf was dürfen sich Teilnehmer*innen freuen?
Neben dem theoretischen Wissen zu Touchpoints und zu Customer Journeys werden wir in Gruppenarbeit schlummernde Potenziale identifizieren und Wege entwickeln, diese zu heben. Es wird viel Raum zum Austausch untereinander geben und sicherlich eine Menge Impulse, wie und wo Kund*innen gezielt angesprochen werden können.
Vielen Dank, Heike Scholz. Wir freuen uns auf die Workshops!
Möchten Sie mehr zu Touchpoints in Ihrer Buchhandlung und der Customer Journey Ihrer Kundschaft erfahren? Am 9. September und 7. Oktober gibt Heike Scholz zusammen mit Claudia Ordelmans aus dem Libri-Vertrieb dreistündige, praxisnahe Online-Workshops. Hier können Sie sich für das Angebot anmelden.
